3月15日国际消费者权益日，淳安县市场监管局联合县信用办、县法院、县生态产业、融媒体中心等相关职能部门，在西园广场开展消费维权典型案例讲解主题活动，旨在通过典型维权的案例讲解，告诉市民如何判别虚假宣传和消费陷阱，普及消费知识。通过宣传和讲解活动倡导诚信价值提振消费信心。

淳安县消费维权典型案例

案例一

【案例简介】2022年2月，消费者汪先生从某超市购买了一只电热水袋，价格30元，使用不到一个月后发现热水袋有液体漏出，充电过程中会漏电，存在较大安全隐患，要求超市退货并赔偿，与超市协商无果，遂向市场监管部门投诉。

【处理过程及结果】接诉后，市场监管工作人员迅速联系双方了解情况，组织调解。超市表示该电热水袋系其从正规厂家处进购，有相应的检测合格报告，消费者购买的这个电热水袋在使用一段时间后发生了故障可能是产品本身的问题，也可能是消费者人为操作不当造成，作为超市，基于对消费者信赖，可以给消费者退货退款，但其已履行了进货查验义务，如果确实是产品本身的质量问题，赔偿的义务应该由厂家承担。消费者则坚持商品是从超市买的，出了问题当然是找超市。经调解，超市同意赔偿消费者购买商品的三倍价款，消费者表示认可。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。本案中，超市销售的电热水袋存在较大安全隐患，一定程度上侵害了消费者的人身和财产安全权益，消费者有权向超市提出赔偿要求，超市也理应承担赔偿首付责任。

案例二

【案例简介】2022年5月，消费者傅女士向市场监管部门反映，称其购买了某建筑设计有限公司近万元的平面装修设计服务，当时约定先支付预付款2800元，三天后由设计师先出整体效果图，待其确认满意后再支付余款。当傅女士收到效果图后发现设计师未完全按其要求进行设计，遂跟设计师沟通希望设计师重新修改，但设计师用原效果图搪塞了她两次后便采取了不回复、不重新设计，也不退款的方式进行拖延，傅女士感到无奈，故向市场监管部门寻求帮助。

【处理过程及结果】接到投诉后，市场监管工作人员立即联系当事双方了解情况，考虑到当事一方远在千里之外，工作人员采取线上方式进行了“云调解”。在调解过程中，设计公司负责人表示，傅女士并未在其经营的淘宝店铺上购买过平面装修设计服务，店铺订单中未查询到傅女士所说的该笔交易信息，目前公司也只经营建房图纸设计业务，并未开展平面装修设计业务，且傅女士声称的设计人员并非其公司员工，公司与该设计人员只是曾有过业务外包的合作关系。该负责人认为，傅女士和设计师的消费争议系二人之间的民事行为，跟其公司无关。傅女士则坚持设计师就是该公司的人员，并提交与公司淘宝客服聊天记录、公司设计微信群信息等佐证。经核查，原来傅女士是在该设计公司的淘宝店铺客服的引导下添加了客服所谓的公司设计人员的微信，通过微信转账支付预付款购买平面设计业务。市场监管工作人员遂对公司负责人进行了相关法律法规的阐释，公司负责人也认识到自身错误，答应给傅女士退款处理。【案例评析】根据《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》第八条第二款，经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对服务的介绍、承诺，以及对消费者的询问、投诉的答复，视为经营者的行为。本案中，设计公司客服在面对消费者的询问时，引导消费者进行线下交易，介绍所谓公司设计师为其提供设计服务，该行为即是公司的经营行为，因该行为产生的消费争议以及损害消费者权益，公司理应负责。

案例三

【案例简介】2022年6月份，多名消费者反映在抖音平台以团购优惠价预定了同一家酒店，但在7月份预约入住时却被告知酒店当前处于“满房”状态，并以“购买须知”说明了“视酒店入住率而定”为由，拒绝消费者要求的时间段预约入住，需按“旺季价”补差或避开高峰时段入住。消费者认为酒店故意不接“低价单”，请求帮助。

【处理过程及结果】考虑到投诉人员较多，易引起舆论风波，市场监管部门立即约谈酒店方及抖音广告发布方。经核实，6月份之前受新冠肺炎疫情影响酒店客流量较少，为刺激消费，酒店委托第三方在抖音发布直播、短视频等宣传广告，并以远低于日常售价的团购价上架该服务产品。截至约谈之日，抖音平台预订量已达3000余份，远超酒店承接能力。经约谈后：1、要求广告发布方立即下架产品，把控预订量，主动联系解释建议消费者退单；2、酒店适当减少其他平台订单，为通过抖音购买订单的消费者预留客房；3、积极与投诉人沟通，统筹酒店客房资源，协商好入住时间。截至2022年7月底，所有投诉事项均已通过预约入住、退款等方式完成调解，其余未预约入住订单已全部取消。

【案例解析】抖音的短视频、直播带货作为新兴的电商平台，在销售酒店入住服务产品方面还不够成熟，一是大部分该类产品无需约定入住时间，导致服务方无法预先掌控入住时间信息。二是该类产品退单率较高，发布方一般不设预定数量上限，在遇到“低价”“暑期旅游旺季”双重加持下，导致订单激增，远超服务方承接能力，造成消费纠纷。

本案例中，酒店虽然在“购买须知”声明了“视酒店入住率而定”，即酒店有权根据当前入住率状态，拒绝消费者要求的入住日期，这明显就是减损消费者权益的条款，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条明确，该声明应当无效，且应当作有利于消费者的解释。消费者在遇类似情况时，可以向有关部门投诉。

案例四

【案例简介】2022年4月14日，消费者邵先生花费十几万在某农机具店购买了小型货运轨道，在购买安装后，发现轨道车多次出现离合器片磨损、机头憋车、车辆侧翻等问题，要求商家帮助维修。商家以此前多次上门免费维修，但因该设备尾款1万未结清为由，不再愿意免费维修，双方矛盾不断激化，于是消费者邵先生向市场监管部门投诉，请求市场监管部门进行调解。

【处理过程及结果】市场监管部门接到投诉后，第一时间与投诉双方进行电话沟通，并跟投诉双方约定在设备安装现场进行调解。经现场测量发现，该轨道车有两节轨道倾斜17度，存在较大安全隐患。双方在沟通过程就维修和尾款问题争执不断，矛盾升级，在工作人员耐心劝导和细心调解下，双方火气逐渐消了下来，最终双方达成调解协议，商家承诺尽快维修问题轨道，消费者保证维修后立即支付尾款。2022年5月16日在淳安县市场监督管理局工作人员见证下，商家与维修人员一起去维修问题轨道，维修结束后，消费者对处理结果表示满意，并立即支付了尾款1万元。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定，经营者对销售的产品存在质量问题的，应该承担相应的维修义务，涉农机具消费投诉有资金数目相对较大（多为数万至十数万元），范围广、发现问题周期长、问题产品责任归属不明确等特点。本案中，双方核心争议在相关零件配件的保修期限和尾款付清期限。且农机具使用场景复杂多变，具体安装使用情形多变，更易暴露农机具的在使用时潜在的质量问题。此外，农机具享受国家相应补贴政策，针对付尾款等事宜，双方协商也是调解的难点之一。消费者在购买大宗消费品遇到质量问题时，应及时保存相关证据跟经营者进行协商沟通，必要时及时向监管部门请求帮助。

案例五

【案例简介】2022年10月29日，淳安县市场监管局接到王女士投诉举报，反映家中老人在上门推销人员的推销下购买了一台净水器，价格为2999元。王女士回家后发现该净水器包装标签上未标注生产厂家的地址和联系方式，认为该产品存在质量问退，要求退货，但无法联系上经销商，故来电请求市场监管部门帮忙处理。

【处理过程及结果】淳安县市场监管局接到投诉后，立即受理，通过消费者提供的销售人员名片找到了净水器产品的经销商，执法人员通过现场检查，发现被举报商家销售的净水器标签不符合产品质量法的相关规定。执法人员依法责令经营者进行整改，并对投诉双方开展调解，经调解商家同意退货，退还2999元消费款，消费者对调解结果表示满意。

【案例解析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”以及《中华人民共和国产品质量法》第二十七条“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址……”之规定，经营者销售的产品应当符合产品质量法的规定，并让消费者能够了解商品的真实情况。消费者在购买商品时应当提高警惕，注意检查产品的标签信息，并对家中老人进行宣传劝导，避免购买不符合质量安全的产品。